Рассказать клиенту о себе, познако­мить с ассортиментом и условиями работы - это не главное дело компа­нии, и даже не четверть дела. Но все-таки важно, чтобы хорошо начатое де­ло не погубили «досадные мелочи», ко­торые, увы, очень распространены в работе компаний с электронными средствами связи (электронная почта, ICQ). Коль скоро эти реквизиты указа­ны, то клиент должен, обратившись в Вашу компанию, обязательно получить ответ, а это происходит далеко не всегда.

Прекрасный дизайн, высокий рейтинг сайта, но... «человеческий фактор» все портит, ответа нередко приходится ждать неделями, а еще ча­ще - его просто не бывает. Сетевой этикет требует, чтобы ответ на запрос был предоставлен в течение двух ча­сов, однако желательно, чтобы этот срок был сокращен до минимума. На­личие прямой линии связи значитель­но улучшает Ваш имидж на новом рынке.

Не забывайте: клиент выбирает и ищет, он не намерен долго ждать -если, конечно, Ваш товар не является абсолютно уникальным и при этом дефицитным, что в наше время встреча­ется не часто. Не всегда ответ может быть положительным, однако даже вежливый отрицательный ответ укреп­ляет Вашу деловую репутацию, и по­тенциальный партнер навсегда сохра­нит добрую память о компании, не про­игнорировавшей его запрос. По неко­ей недоброй традиции, многие компа­нии стараются избегать отрицатель­ных ответов, видимо, перенимая опыт далекой от нас (географически, и тем более ментально) Японии: «никогда не говорите «нет»». Но, даже придержи­ваясь этого правила, следовать кото­рому европейцам не обязательно, все­гда можно найти достойную форму от­вета: «в настоящее время не имеем возможности» или что-либо в том же ключе.

Чаще всего электронная пере­писка поручается тем же сотрудникам, которые занимаются «реальными» продажами, и им зачастую не до «вир­туальных игрушек». Это, конечно, инерция, но стоит ли ее ломать, добав­ляя нагрузку сотрудникам, выполняю­щим крайне важную работу и без того перегруженным сверх всякой меры? Для этой работы лучше всего выделить специального сотрудника, снабдив его необходимой информацией. В случае необходимости он сможет обращаться к тем лицам в компании, которые вла­деют вопросом. В небольшой фирме этой работой можно «загрузить» офисного компьютерщика, за опреде­ленную надбавку в зарплате; для круп­ной корпорации, возможно, потребует­ся даже несколько человек. На самом деле это довольно несложная работа, она может быть поручена практически любому претенденту, который может грамотно и в вежливой форме изла­гать свои мысли. Более того, типовые ответы могут быть заранее продуманы и подготовлены, что еще в большей степени снизит требования к кандидатуре на должность менеджера по электронным коммуникациям.

И все же очень желательно, чтобы Ваш «менеджер по вир­туальным связям с обще­ственностью» был достаточно оперативен, сортимент, всегда мог отсле­дить состояние склада, имея доступ к базе данных (которая, в свою очередь, должна постоянно обновлять­ся). Обработка заказов может быть ав­томатизирована лишь до определен­ной степени, поскольку запросы могут быть самые и самые нестандартные. Если линия связи работает круглосу­точно - это еще лучше, поскольку мно­гие «вольные программисты» и другие категории пользователей Сети по при­чине экономии или из соображений комфорта используют ночной доступ.

Подчеркиваю - если с коммуника­цией есть проблемы, то все деньги, израсходованные Вами на развитие электронного представительства Ва­шего бизнеса, не просто потрачены зря. Наоборот, они работают против Вашего имиджа, нанося ему тем более ощутимый урон, чем более проект раскручен. Откровенно говоря, такого «удара ниже пояса» не могут нанести никакие упущения и погрешности в дизайне, оформлении сайта и по­строении каталога товаров. Если встречают по одежке, то провожают по уму - а ум молчащего определить не­возможно. С партнером, не снисходя­щим до своевременных и ясных отве­тов, просто молча прощаются.